Brasileiro tem fama de ser agradável, gentil, expansivo, alegre. E somos. Mas em matéria de atendimento a consumidor precisamos evoluir muito.
Por mais que se fale e constate que o cliente é rei no dia a dia ainda temos que conviver muito com atendimento ruim, falta de respeito e consideração.
Vejamos alguns tipos comuns de empresas ou serviços que não “enxergam” o consumidor :
- Eu não preciso de você
Você entra em uma loja e parece ser avaliado se o seu perfil está no nível da famosa grife/marca. Ou seja, antes de ser atendido você já tem vontade de sair. Muito comum em shoppings e lojas de alto poder aquisitivo. Você não vale pelo que é mas pelo que pode comprar ou conforme um conceito chavão de estética/aparência/beleza.
- Consuma mais ou caia fora
Este tipo se aplica mais ao padrão alimentação. Você chega em um lugar, consome, não paga barato por isso, mas se vê pressionado a consumir rápido e liberar a mesa, a não ser que continue consumindo avidamente. Sozinho ou acompanhado, a meta é fazer giro rápido de clientes e aumentar a rentabilidade. É uma pressão sutil que acaba perturbando seu momento de relax, diversão ou até de discussão de negócios. Quanto mais famoso, badalado ou cheio mais isso acontece.
- Sem saída ou encurralado
Neste caso não tivemos opção de escolha. Dependemos daquele profissional ou empresa ou instituição à nossa frente e eles sabem disso. Abusam deste poder para impor seu ritmo e condições. Somos obrigados a esperar, a pagar o que for e muitas vezes ainda contar com um serviço péssimo Muito comum em aeroportos, hospitais, oficinas mecânicas e coisas do tipo.
- Você não sabe com quem está falando
E não sabe mesmo. Está preso a um telemarketing ou callcenter que pode transferir sua chamada quinze vezes. Se você reclamar muito sua ligação pode cair ou ficar um tempão em espera com uma música ou frase de propaganda sendo repetida 300 vezes. Não importa o nome do atendente, o problema é do serviço como um todo. A impessoalidade da ligação de voz permite os maiores abusos com o consumidor, por empresas que não sabem a diferença entre um atendimento por voz e o valor de uma conversa olho no olho, franca e aberta.
Estes são os piores, vencem pelo cansaço, por que você em geral está preso a contratos que não pode quebrar ou protestar sem ter um enorme desperdício de tempo e dinheiro. Por curiosidade, quanto mais modernas as empresas e mais clientes, mais isso acontece: telefonia celular, tv a cabo e outras do ramo.
- Virtualmente irreal
Se o telefônico já é ruim, pior ainda os atendimentos virtuais. Apesar da rapidez de um e-mail, as respostas demoram mais do que nunca. Muitas vezes quando chegam , são evasivas, e não respondem ou atendem ao que você quer. É como um diálogo com uma parede.
O que fazer então?
Estes são apenas alguns exemplos de muitos desrespeitos diários, filas , desinformação, burocracia, falta de educação, abusos que fazem do consumidor um mero fantoche mesmo que passe de uma marca/serviço para outra.
Fica o alerta geral, se as empresas atendem tão mal na vida real, será que com o crescimento do acesso e uso da internet vão efetivamente mudar isso?
Casos recentes mostram que isso ainda não aconteceu. Só se fala da importância das estratégias de comunicação estarem presentes nas redes e mídias sociais, quando o buraco parece estar em outro lugar.
Quase 200 milhões de consumidores estão atentos ao que vão ouvir deste outro lado da linha. Isso vale para empresas, políticos, instituições, governos etc.
Nós, consumidores brasileiros, estamos apenas aprendendo a usar mais a internet como meio mas estamos atentos, exigindo mais qualidde de atendimento, nos tornando consumidores pró-ativos.
As empresas que entenderem isso e mudarem sua postura terão uma grande vantagem.
@robertotostes
publicado também na PontoMkt